Vendredi 7 mars 2008

Intervenants :

Jérôme Debray (Mitic), Yan Gronowski (Mitic), Caroline Pilch (Mitic), Angèle Tallec (Mitic), Sephora Dayne Moreau (Mitic), Amaury Fruchard (Mitic)

Discutants:

Florence Durand-Tornare, Fondatrice et déléguée de l’association Villes Internet

Jesse T. Marsh, Atelier Studio, Palermo (en visioconférence)

Invités :

Sylvie Mercier, Présidente de la Commission NTIC de l'AMIF, Maire-adjointe déléguée NTIC Joinville-le-Pont

Jean-Luc Raymond, Consultant indépendant TIC (Coopaname)

Participants :

Bernard Corbineau et les étudiants du Master Mitic (option entreprises et collectivités territoriales)

Compte-rendu :

Si l’une des définitions de Services Publics fait référence aux activités « relevant de l’intérêt général et garantissant l’accès aux biens essentiels », c’est sans compter l’impact des technologies de l’information et de la communication qui rapprochent peu à peu les frontières entre services publics et services privés, entre citoyen, usager et client. Une double approche des services publics est abordée dans ce séminaire : celle de l’influence du monde des entreprises et des mesures de modernisation de l’Etat sur le rapport du citoyen à son service public. Comment les administrations et collectivités s’adaptent-elles aux nouvelles exigences de l’usager et existe-t-il un « client » du service public ?

Les influences de la sphère privée sur les services publics sont multiples. Le développement exponentiel des TIC et de leurs usages en premier lieu, a favorisé l’apparition de nouveaux services, un accès accru à l’information, de nouvelles formes de relations entre les acteurs et la société ainsi que de nouveaux modes de travail et d’organisation. C’est en effet 40% de la population française qui utilise aujourd’hui régulièrement internet. A ce phénomène, s’ajoute la prédominance des activités de service. En direction des entreprises ou des particuliers, les services sont au cœur de notre quotidien. Ils représentent 50% de l’économie nationale, 75 à 80% des emplois et 50% des créations d’entreprises. Relais de croissance ou stratégie commerciale, les entreprises misent sur la qualité du service rendu, la gestion de la relation client, la personnalisation de l’offre et le multicanal pour fidéliser un client toujours plus volatile, averti et exigeant. La mondialisation enfin, donne une nouvelle dimension aux échanges de biens, de facteurs de production mais aussi de services et de connaissances. L’une des possibilités offerte par la mondialisation est l’ouverture aux pratiques étrangères en matière de service public dont certaines passent par la libéralisation. L’européanisation est déjà en marche comme en attestent les projets tels que i2010, E-governement, le programme IDA  ou le programme d’appui politique des TIC.

Les évolutions de la sphère publique impactent également directement les services publics. Les réformes et mesures en faveur de la modernisation de l’Etat ont pour objectif de répondre aux enjeux d’une administration de service moderne et performante, soucieuse de la bonne utilisation de l’argent public et de la qualité de ses services. Une application directe de la modernisation de l’Etat est l’e-administration qui, par la mise en ligne sur le réseau internet de nombreuses procédures administratives (état civil, impôts, assurance maladie, etc…) permet de plus en plus l’amélioration des services publics en simplifiant les relations entre administration et usagers. Ces derniers ont désormais la possibilité d’accéder facilement à l’information et à toute interface de téléprocédures. La gestion Citoyen qui met le citoyen au centre des processus apparaît au sein des collectivités. La diminution du coût et de la durée de procédure, la personnalisation des services, l’augmentation de la participation du citoyen, l’amélioration du suivi et du traitement des demandes, l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des prestations ainsi que l’amélioration de l’image de l’administration participent à l’évolution des services publics.

Jesse T. Marsh rappelle qu’être citoyen n’est pas seulement aller voter, mais participer à la vie de la cité et créer du lien social. Pourtant les positions d’usager, de citoyen et de client tendent à converger, semble-t-il. Le niveau de prestation offert par la sphère privée devient une référence sur laquelle nous voulons voir s’aligner nos services publics. Le citoyen tend vers la position de client-roi qui exige un « self-service » personnalisé, de qualité et disponible à tout moment. Il devient pro actif en réalisant lui-même ses actes administratifs et partenaire des services en participant à la production de contenu sur la politique de sa ville. N’oublions pas, d’autre part, que l’usager du service public en ligne est au préalable le client d’un fournisseur d’accès privé et l’utilisateur d’une application informatique développée le plus souvent par une société privée. Se pose donc la question de la prise en charge de l’accès au réseau internet et de la diminution de la fracture numérique, relèvent-t-elles aussi du service public ? La disparité entre les territoires est encore grande s’agissant de l’infrastructure réseau. Une démarche participative au service public n’est possible qu’une fois l’accès au réseau, la maîtrise et l’appropriation de l’outil réussis. Une mesure d’accompagnement est donc essentielle pour préserver le caractère universel du service public. Les outils numériques, ainsi soulignés par Florence Durand-Tornare, permettent de gérer à la fois la continuité du service public et les différences de profil des usagers. Un service public modelé sur les mécanismes du service privé  est synonyme de normes qualités, or le retour sur investissement de mesures telles que l’e-administration est encore très difficilement mesurable.

Enfin, autre question soulevée durant le débat par Jean-Luc Raymond et Sylvie Mercier ; celle du rôle des personnes rendant le service public. Elles ne sont plus forcément des agents du service public (emplois jeunes, contrats privés). Leur rôle se transforme avec l’arrivée des TIC : l’accompagnement de l’usager se substitue aux tâches administratives traditionnelles. Reste à savoir comment la fonction publique réussira à gérer les variations d’effectifs et les besoins de formation qui en découlent.

Mots clés :

Services Publics, Modernisation de l’Etat, e-administration, usagers, citoyen, client.

 Rédaction: Marine Salaün. Etudiante Mitic.

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